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May 11, 2023

Verizon si mette al lavoro con nuovi strumenti CX aziendali, piattaforme e servizi digitali

Jan 12, 2023 via Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0) Verizon Business has

12 gennaio 2023

tramite Flickr © alanclarkdesign (CC BY-ND 2.0)

Verizon Business ha presentato una serie di soluzioni per migliorare le capacità di servizio clienti dei propri clienti aziendali nel tentativo di migliorare le prestazioni dell'unità con innovazioni aziendali, dopo risultati non impressionanti per i primi nove mesi del 2022.

In un comunicato, la divisione aziendale del colosso statunitense delle telecomunicazioni ha annunciato una suite di funzionalità di coinvolgimento digitale per il Verizon Virtual Contact Center (VCC) con l'obiettivo di migliorare il percorso digitale del cliente "praticamente da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento".

Progettate per facilitare "esperienze eccezionali dei clienti", le aggiunte al VCC includono uno strumento di gestione intelligente della conoscenza che ottimizza i contenuti per "modellare il percorso del cliente", una funzionalità che crea "applicazioni più intelligenti" utilizzando informazioni generate dall'intelligenza artificiale (AI) basate sulle esigenze dei clienti. conversazioni di servizio e uno strumento di intelligenza artificiale conversazionale intelligente per risolvere i problemi dei clienti e dei dipendenti "in modo più naturale".

Secondo Verizon Business, le sue nuove funzionalità si tradurranno in un minor numero di trasferimenti e richiamate da parte degli agenti del contact center poiché i clienti saranno meglio attrezzati per trovare le risposte o le soluzioni di cui hanno bisogno.

"Con un numero sempre maggiore di clienti che si rivolgono a canali digitali esterni al contact center per avviare la risoluzione dei problemi, le aziende hanno bisogno di una strategia olistica per la gestione dei punti di ingresso dei clienti. Verizon Virtual Contact Center anticipa e affronta queste interazioni digital-first, consentendo alle organizzazioni di offrire risultati migliori, esperienze cliente personalizzate", ha affermato Debika Bhattacharya, chief product officer di Verizon Business.

L'annuncio arriva in un momento in cui i clienti hanno una gamma crescente di esigenze, che si aspettano di essere soddisfatte "senza sforzo attraverso qualsiasi canale e con una transizione senza soluzione di continuità agli agenti umani quando necessario", secondo l'azienda di telecomunicazioni.

Verizon sostiene inoltre che l'esperienza del cliente "non può più permettersi di essere considerata reazionaria e transazionale", ma che a molte organizzazioni mancano "le informazioni necessarie su come coordinare tutti i punti di ingresso digitali e le interazioni dell'esperienza del cliente" per ottenere il massimo da vari canali, inclusi motori di ricerca, app, siti Web e social media.

Secondo un analista del settore, la nuova spinta di Verizon nel settore del servizio clienti è il segno di una tendenza nel settore dei servizi aziendali. "Consideriamo l'annuncio di Verizon come un indicatore chiave della volontà del vettore di impegnarsi con le imprese e aiutarle a migliorare i viaggi dei loro clienti. In effetti, questo è esattamente ciò che consideriamo la prossima ondata di innovazione aziendale nel settore delle telecomunicazioni: fornire piattaforme – piuttosto che solo la connettività – che i clienti aziendali possono utilizzare nello spazio B2B per migliorare i propri prodotti e servizi", ha dichiarato a TelecomTV Dimitris Mavrakis, direttore della ricerca senior presso ABI Research.

Ha indicato Telefónica Tech come un altro esempio di azienda di telecomunicazioni con una strategia di piattaforma dati simile per i clienti aziendali.

Uno sguardo più ampio a Verizon Business

L’unità aziendale dell’operatore statunitense non ha avuto difficoltà a crescere nell’ultimo anno, con l’ultimo rapporto sugli utili disponibile che mostra un modesto aumento dei ricavi dell’1,9% su base annua nel terzo trimestre del 2022 (con i ricavi totali di Verizon Business a 7,8 miliardi di dollari per il periodo), dopo i conseguenti cali su base annua nel primo e nel secondo trimestre del 2022.

Tuttavia, un grande cambiamento ha interessato Verizon Business nel giugno 2022, quando l'ex Chief Revenue Officer Sowmyanarayan Sampath è stato nominato CEO dell'unità dopo che Tami Erwin ha lasciato l'azienda dopo 35 anni in azienda – vedere Che succede con... Verizon Business, SK Telecom e AWS, TIM.

Il cambiamento è avvenuto quando la divisione ha condiviso i suoi piani per sfruttare l'esperienza dell'operatore con le applicazioni 5G, in particolare nell'area delle reti private, negli Stati Uniti per cogliere nuove opportunità nei mercati internazionali - vedi Verizon per aggiornare il laboratorio 5G di Londra mentre progetta una spinta per reti private più grandi .